Création d’un engagement convivial
Points forts du webinaire « Pleins feux sur l’engagement numérique »
«Les musées doivent oser s’adresser aux visiteurs numériques à leur propre niveau », a déclaré Seema Rao lors du webinaire de l›Association des musées canadiens (AMC) sur l’engagement numérique.
« Je ne saurais trop insister sur ce point : rencontrer les gens là où ils se trouvent est une réussite, pas une faiblesse », a indiqué Mme Rao, directrice adjointe et responsable de l’expérience au Musée d’art d’Akron. « Ce n’est pas faire preuve de simplisme quand on parle de manière à se faire comprendre par les autres. En fait, cela démontre qu’on est assez intelligent pour le faire. »
C’était l’un des nombreux conseils offerts lors du webinaire de 90 minutes organisé par l’AMC et diffusé le 7 décembre 2021. « Pleins feux sur l’engagement numérique » s’est penché sur les questions suivantes : « Ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment la pandémie a changé la donne ? »
« Comment envisageons-nous l’avenir, ... alors que nous passons d’une situation presque purement numérique pendant les quelque 18 mois de la pandémie à un avenir hybride où l’activité muséale reprendra, tout en maintenant les expériences et les auditoires numériques? » — Mark McKay
Cette séance a été présentée en collaboration avec le Musée des beaux-arts de l’Ontario, en partenariat avec Lee Groves Consulting et avec le soutien du Conseil des arts du Canada. En plus de Mme Rao, les panélistes comprenaient Anne Lee Groves (associée, Lee Groves Consulting), Mark McKay (directeur numérique, Musée des beaux-arts de l’Ontario), Katharine Uhrich (gestionnaire principale des médias sociaux, Field Museum), Ryan Doherty (conservateur, Contemporary Calgary), et Graham Ruttan (directeur du marketing et des communications, Galt Museum & Archives).
M. McKay a résumé l’esprit du webinaire en demandant comment les musées peuvent fusionner les résultats de la « stratégie d’engagement numérique en temps de pandémie » alors que la vie dans les musées commence à reprendre et à revenir à la normale.
« Comment envisageons-nous l’avenir », s’est demandé M. McKay, « alors que nous passons d’une situation presque purement numérique pendant les quelque 18 mois de la pandémie à un avenir hybride où l’activité muséale reprendra, tout en maintenant les expériences et les auditoires numériques ? »
« Or, les êtres humains changent de code. ... nous utilisons un code différent ... Vous n’écrivez pas la même chose pour le magazine des membres et lorsque vous demandez une subvention. » — Seema Rao
Mme Lee Groves a indiqué que ses recherches révèlent que « la pandémie a réellement accéléré la numérisation et [que] le numérique est devenu le mode de travail de tout le monde ». De l’avis des panélistes, ce virage est essentiel pour deux raisons : pour éviter l’épuisement professionnel du personnel numérique pendant la pandémie et pour souligner la nécessité d’intégrer le numérique dès le démarrage de tout projet.
« Nous avons constaté que des gens occupent des rôles numériques dans les domaines de l’éducation, du marketing et de l’informatique, tandis que dans les établissements plus grands et plus matures, les rôles numériques sont moins cloisonnés et évoluent vers des ressources plus indépendantes à l’échelle de l’établissement en ce qui touche la stratégie numérique », a précisé Mme Lee Groves.
Le numérique ne doit pas être perçu comme une simple reproduction du contenu non numérique, et il doit être accessible, voire amusant.
« Les musées, surtout ceux de notre taille et de notre contexte historique, peuvent être des lieux très intimidants [et] parfois les gens ne se sentent pas les bienvenus », a pour sa part indiqué Mme Uhrich. « Il est vraiment important que la science soit accessible à tous et je pense que parfois, en baissant notre garde et en nous permettant de nous amuser en tant qu’établissements, nous ouvrons vraiment les portes à tout le monde. »
« ... il est vraiment important de définir très clairement vos expériences dès le départ. Il ne s’agit pas seulement d’expérimenter pour le plaisir d’expérimenter. » — Graham Ruttan
Elle a évoqué les populaires messages du Field Museum sur les réseaux sociaux, dans lesquels on peut voir « Inflatable SUE », une personne (pour cette occasion, le conjoint de Mme Uhrich) dans un costume gonflable d’un tyrannosaure rex se déplaçant dans les nombreuses expositions du musée.
« Nous avons eu la chance d’obtenir un quart de million d’interactions sur nos vidéos, qui ont été reprises par CNN », a-t-elle indiqué. « Mais le plus beau dans tout cela, c’est que notre public a adoré… Ces vidéos apportent de la joie et du divertissement, et elles servent de point d’entrée pour parler de science et d’histoire naturelle. »
De nombreux musées démontrent l’efficacité du divertissement dans leur contenu numérique. En fait, le jour de la présentation du webinaire, les médias du monde entier ont partagé la publication du Natural History Museum de Londres qui avait revêtu son Tyrannosaurus Rex animatronique d’un horrible chandail de Noël. « Il n’y a rien de plus drôle qu’un chandail sur un dinosaure, qui a les plus petits bras au monde », a indiqué un porte-parole du musée au New York Times. Et le 6 janvier, une publication Instagram du Musée canadien de la nature montrait une petite nyctale, tête tournée et yeux écarquillés, avec la légende suivante : « Comment on se sent quand on revient tout juste de vacances et qu’on doit répondre à un million de courriels! » Pour la suite, quelques renseignements sur les petits hiboux, notamment qu’ils « pèsent à peine 100 grammes, soit à peu près l’équivalent de deux balles de golf ».
Mme Rao considère que chaque plateforme de réseau social attire un public différent et nécessite une voix distincte, ou un « code ».
« Or, les êtres humains changent de code. Lorsque nous allons chez notre mère ou sur notre lieu de travail, nous utilisons un code différent », dit-elle. « Vous n’écrivez pas la même chose pour le magazine des membres et lorsque vous demandez une subvention. »
« Nous avons des paramètres spécifiques pour notre voix sur chaque plateforme et ces paramètres sont tous liés à la voix de notre marque ombrelle : énergique, stimulante et éducative. [...] Quand nous apprécions, c’est évident, et (les auditeurs) le constatent. C’est une des meilleures leçons que nous ayons apprises. »
« vous pouvez prendre des risques et tenter des expériences, mais faites une pause pour évaluer, réitérer et apporter des améliorations. N’ayez pas peur de laisser tomber des idées si elles ne fonctionnent pas. » — Anne Lee Groves
Mme Lee Groves a ajouté qu’une fois qu’un musée a fait passer les médias sociaux au stade intermédiaire, « vous pouvez prendre des risques et tenter des expériences, mais faites une pause pour évaluer, réitérer et apporter des améliorations. N’ayez pas peur de laisser tomber des idées si elles ne fonctionnent pas. »
M. Ruttan a conseillé « de ne pas laisser la perfection être l’ennemi du progrès », tandis que M. McKay a ajouté qu’« il est vraiment important de définir très clairement vos expériences dès le départ. Il ne s’agit pas seulement d’expérimenter pour le plaisir d’expérimenter. »
Effectivement, a ajouté Mme Uhrich. « Ne nous contentons pas de faire ces choses simplement parce que nous savons que nous pouvons les faire. Ajoutons-les parce que nous savons que le public souhaite les voir. »
Certaines pratiques du musée physique peuvent être transposées au numérique. Selon M. Ruttan, les partenaires de la communauté Blackfoot ont organisé au Galt Museum des séances populaires en personne très appréciées sur leur culture, leur histoire et leurs croyances. Pendant la pandémie, la plateforme Zoom et des outils semblables ont été utilisés pour diffuser de nouvelles séances, démontrant parfois le savoir-faire ou présentant des produits fabriqués par les invités.
« Il s’agit d’une expérience personnelle qu’ils ont vécue et qu’ils partagent avec d’autres personnes, leur communauté, les membres de leur famille, et notre travail consiste vraiment à laisser la voie libre. »
« Les musées, surtout ceux de notre taille et de notre contexte historique, peuvent être des lieux très intimidants [et] parfois les gens ne se sentent pas les bienvenus » — Katharine Uhrich
Il a également été question de collaboration entre les musées, comme dans le cas du FIELD TRIP de Contemporary Calgary, un site web regroupant les publications de galeries à l’échelle du Canada (www.fieldtrip.art).
« Nous pourrions faire une vidéo sur la façon de fabriquer une marionnette et la partager avec nos pairs partout au pays », propose M. Doherty. « Une fois que vous commencez à relier les réseaux sociaux entre eux, ça se développe de façon exponentielle. »
Il l’a suggéré comme source d’inspiration pour sortir de la période de pandémie. « Trop d’établissements essaient d’agir chacun de leur côté. Le moment semble opportun pour travailler de concert », ajoute-t-il. « Cela pourrait être un excellent moyen de maintenir l’élan. »
« Nous pourrions faire une vidéo sur la façon de fabriquer une marionnette et la partager avec nos pairs partout au pays », propose M. Doherty. « Une fois que vous commencez à relier les réseaux sociaux entre eux, ça se développe de façon exponentielle. » — Ryan Doherty
Principalement, il faut reconnaître que l’utilisateur numérique est essentiel au succès du musée moderne.
Selon Mme Lee Groves, « Le visiteur numérique est tout aussi important que le visiteur en personne en ce qui touche la reconnaissance de la marque et l’accomplissement de votre mission. Les plateformes numériques sont vraiment utiles pour avoir un dialogue réel en direct et établir un lien avec les communautés que vous servez. »
En guise de conclusion, M. McKay constate que la pandémie a montré qu’« il ne s’agit pas seulement d’offrir un parcours fluide à l’utilisateur, depuis son arrivée au musée jusqu’à son départ. Il s›agit aussi de créer des liens et d’être plus accessible. Il faut vraiment penser et voir les choses sous l’angle de la convivialité pour créer un engagement. » M
Le rapport Axé sur le visiteur et adapté aux technologies numériques : Enseignements tirés de la mobilisation du public aux activités du musée pendant la COVID du MBAO et de Lee Groves Consulting sur les recherches présentées lors du webinaire est maintenant disponible. Si vous souhaitez regarder l’intégralité du webinaire, cliquer ici ou aller sur la chaîne youtube de l’AMC pour accéder aux enregistrements.
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